Más allá de la recepción: transformando la hospitalidad en un resort de 177 habitaciones
Complejo turístico Mountain Creek, un popular destino de esquí ubicado a 50 millas de la ciudad de Nueva York, se anuncia con orgullo como "su patio de recreo en la montaña". Teniendo en cuenta lo que se ofrece en su ubicación de más de 150 acres, no es una afirmación demasiado audaz.
Además de esquiar, también cuentan con un parque de snow tubing, tirolesas, una montaña rusa alpina, un parque para bicicletas e incluso un parque acuático de temporada. Si bien la mayoría de sus huéspedes son visitantes de un día, tienen un condominio-hotel de 177 habitaciones donde los propietarios de las unidades individuales son responsables. El complejo gestiona el programa de alquiler, la recepción del hotel y sus diversas funciones.
Índice del contenido
1. Los desafíos
2. los Operto Solución
3. Proceso de implementación
4. Beneficios y resultados
5. ¿Qué sigue para Mountain Creek Resort?
Incluso sin ser propietario de las habitaciones, Mountain Creek Resort buscó mejorar las experiencias de los huéspedes y propietarios.
Al frente de esta empresa estaba Evan Kovach, director general de Mountain Creek. Con 17 años de experiencia en el resort, Evan ha visto sus operaciones a través de varios lentes. “Comencé en una posición de primera línea y fui ascendiendo. Progresé en finanzas y contabilidad, y realicé la gestión de ingresos de todo el complejo, incluido el alojamiento. A partir de ahí, pasé a Director de Ventas y Marketing y, finalmente, a Director de Alojamiento, lo que me llevó al puesto de director general. También tengo el papel exclusivo de ser vicepresidente de la asociación de propietarios que administra el edificio. Al principio pensé: "Trabajaré en la estación de esquí mientras voy a la universidad y, cuando me gradúe, iré a trabajar al mundo real". Resulta que este se ha convertido en el mundo real para mí, lo cual es asombroso. Me gusta aquí."
La profunda comprensión de Evan de la dinámica operativa de Mountain Creek y las complejidades de las necesidades tanto de los huéspedes como de los propietarios lo colocaron en una posición clave para implementar una solución tecnológica destinada a elevar la eficiencia operativa y la satisfacción del cliente.
Mountain Creek Resort redujo los costos generales de limpieza en un 27%
Los desafios
La tecnología ha estado a la vanguardia de las operaciones en Mountain Creek Resort durante bastante tiempo. Al reconocer la importancia del autoservicio y las operaciones optimizadas, desarrollaron su propio software para automatizar la programación de los empleados y la emisión de billetes de ascensor para el complejo.
"La relación entre las cosas es algo en lo que siempre hemos sido muy importantes", dijo Evan. Operto en conversación. “La relación entre una persona y todo su viaje en el resort, ya sea que se quede en un alojamiento o no, es importante para nosotros. Hemos eliminado todas las taquillas. Estamos completamente en línea. Hemos hecho que la relación entre la persona que quiere esquiar y subir al telesilla sea mucho más directa, ya que no es necesario acercarse primero a la taquilla. La eficiencia lo es todo”.
Si bien el software del resort había optimizado las operaciones de esquí y de sus empleados, la pieza que faltaba era el alojamiento. Cuando se trataba de automatización del cuidado de la propiedad, reconocieron que comprar una solución diseñada específicamente era la mejor manera de hacerlo.
Algunas de las prioridades clave de Mountain Creek Resort eran avanzar hacia operaciones totalmente sin contacto, incluidas reservas en línea, registros automáticos y acceso digital a las comodidades de las habitaciones.
Además, buscaron una solución tecnológica que pudiera proporcionar:
- Acceso digital a la habitación para invitados, eliminando la necesidad de una recepción
- Un proceso de check-in moderno que rivaliza con Airbnb en simplicidad y conveniencia.
- Reducción de la dependencia laboral y mejora de la calidad, particularmente en la limpieza
- Infraestructura tecnológicamente avanzada para atraer nuevos propietarios potenciales
La Operto Solución
Al considerar varias opciones tecnológicas para la administración de propiedades, ninguna parecía satisfacer sus necesidades específicas. A cada consideración tecnológica le faltaba un requisito u otro. Entonces, Kovach y el equipo recurrieron a su red y siguió apareciendo un nombre.
“Cada vez que hablaba de cómo queríamos que la relación de nuestro check-in fuera más como un Airbnb donde alguien simplemente recibe un código y va directamente a la habitación”, relató Kovach, “[Mis amigos] seguían diciendo Operto, Operto, Operto. Y yo digo: '¿Qué es esto? Operto ¿cosa?'"
“Sabíamos que queríamos trabajar con Operto, pero no era un síndrome premenstrual. Así que miramos cuál Proveedores de PMS Operto integrado con eso podría lograr lo que queríamos. Así llegamos aquí. Nos enamoramos de Operto, y estábamos muy concentrados en lo que queríamos ".
Como resulta, OpertoEl conjunto de soluciones fue de hecho la solución ideal para Mountain Creek Resort. Por su facilidad de uso y su capacidad para integrarse con varios sistemas y cerraduras, cumplía perfectamente los requisitos. Mountain Creek finalmente pudo ofrecer a cada visitante un registro fluido, simplificado y sin contacto.
"[Operto's] la tecnología ha optimizado nuestras operaciones principales, liberando a nuestro personal para centrar su tiempo y atención en brindar experiencias excepcionales a los huéspedes".
Proceso de implementación
Operto Trabajó en estrecha colaboración con el equipo de Mountain Creek, asegurándose de que no solo implementaran la tecnología, sino que también permitieran que su equipo comprendiera todas sus capacidades. El personal del resort agradeció tener voz en la toma de decisiones, promoviendo la adopción fluida de OpertoLa solución en todos los ámbitos.
Para garantizar una transición fluida desde el sistema anterior, el complejo utilizó sistemas paralelos durante unos meses. También se aseguraron de impulsar la conectividad Wi-Fi en toda la propiedad para respaldar el nuevo cerraduras inteligentes y necesidades tecnológicas. Lo que realmente destacó fue el nivel de apoyo de la Operto .
“Estábamos tratando de descubrir todo el ecosistema tecnológico y el Operto El equipo fue muy paciente con nosotros. invertimos en Operto Servicios y un miembro del equipo de servicio vino al sitio para ayudar; ese es el dinero más sensato que jamás gastará”, compartió Kovach. “Nunca hubo ninguna preocupación sobre 'cómo va a funcionar esto'; Operto El equipo dijo: 'estas son las cerraduras que funcionan con lo que tienes' y resolvieron las preguntas difíciles para nosotros".
Beneficios y resultados
En palabras de Evan, la implementación de Operto “Ha sido, en general, transformador en la forma en que operamos. Ya no tenemos recepción. Queríamos que la persona que trabajaba en la recepción fuera más bien un conserje y ayudara a las personas con las cosas con las que realmente necesitaban ayuda, no que las registraran; la tecnología puede hacer eso”.
"Operto Guest ha cambiado las reglas del juego”, compartió Evan. “Nadie más tiene un portal de invitados tan bueno [como Operto], y a eso se redujo todo para nosotros”.
Con códigos de acceso digitales únicos para cada reserva, Operto ha eliminado la necesidad de tarjetas de acceso, que eran costosas y provocaban retrasos que generaban experiencias negativas para los huéspedes. El software también digitalizó sus folletos informativos impresos tradicionales, reduciendo el uso de papel y los costos de impresión. Como resultado, Mountain Creek Resort ahora ahorra más de $10,000 USD al año en tarjetas de acceso y folletos, mejorando la eficiencia operativa y la sostenibilidad, al mismo tiempo que brinda una mejor experiencia a los huéspedes.
El complejo logró uno de sus objetivos clave: en lugar de una ajetreada zona de recepción, los huéspedes pueden disfrutar de una cómoda sala de estar. Esta reestructuración ha ahorrado aproximadamente 100 horas laborales por semana y más de $110,000 al año.
Las eficiencias operativas se extienden más allá de la recepción hasta la automatización del cuidado de la propiedad. “[Antes de usar Operto] Hicimos un ejercicio de dos días para determinar nuestro proceso de alojamiento ideal”, compartió Evan. “Durante ese ejercicio, se nos ocurrió la idea de que un ama de llaves podría tomar fotografías [después de pérdidas de balón] que podrían aprobarse. No sabíamos si esa tecnología existía en alguna parte. Resulta que Operto Teams hace exactamente eso. Pasamos de inspeccionar físicamente cada habitación a implementar un proceso de aprobación de fotografías”. Esta mejora ha reducido las horas de trabajo en un 27 %, ha mejorado la calidad de la limpieza y ha aumentado las puntuaciones de las opiniones de los huéspedes.
A través de la implementación de Operto, Mountain Creek ha logrado:
- Totalmente automatizado su complejo tecnológico
- Reducción de los costos generales en más de $110,000 XNUMX por año
- Se redujeron las horas de trabajo en un 27% mediante la racionalización del servicio de limpieza.
- Se eliminó la recepción mediante la transición a una experiencia de check-in digital.
- Aumento de las calificaciones de las reseñas de los huéspedes con una experiencia digital de autoservicio mejorada
- Se volvió más atractivo para los posibles propietarios del edificio con procesos mejorados.
- Incremento del ADR (tarifa promedio diaria) en un 22% interanual
¿Qué sigue para Mountain Creek Resort?
Ahora que se han cumplido los objetivos más importantes, Evan y el resto del equipo de Mountain Creek están felices de centrarse en brindar una hospitalidad genuina. “[Operto's] la tecnología ha optimizado nuestras operaciones principales, liberando a nuestro personal para que pueda centrar su tiempo y atención en brindar experiencias excepcionales a los huéspedes”.
Cuando se trata de consejos para los operadores que están pensando en implementar tecnología en sus negocios, Evan dijo: “¡Simplemente hágalo! Pienso que es importante. Sé que muchas personas han contado la historia muchas veces, pero el cambio es difícil. Estoy seguro de que muchos operadores podrían pensar: 'Nuestras vidas ya son bastante complicadas, ¿por qué cambiarlo todo?' Pero da el salto. Le ahorrará mucho tiempo en el futuro. Siento que nos quitamos mucho peso de encima por no tener más ese viejo y torpe sistema”.
La historia de Mountain Creek Resort respalda la relevancia cada vez mayor de la tecnología en la remodelación de la industria hotelera. La exitosa experiencia del complejo muestra la facilidad con la que se puede adoptar la tecnología, lo que genera ganancias de eficiencia invaluables para la administración de propiedades.
Más artículos
¿Listo para transformar sus operaciones?