Tecnología inteligente y gestión de riesgos hoteleros: los problemas y las soluciones
A pesar de sus mejores esfuerzos, todavía no hay resultados positivos tangibles. ¿Por qué?
A medida que la competencia de los alquileres de vacaciones y otros hoteles se vuelve más dura y busca adoptar la tecnología a mayor escala, la respuesta a sus preocupaciones radica en su preparación para la gestión de riesgos hoteleros.
La gestión de riesgos hoteleros consiste en identificar y analizar todos los posibles riesgos a los que se enfrenta en el presente y en el futuro. También es necesario crear una hoja de ruta para abordar estos riesgos y dar forma estratégica a su crecimiento futuro. Pero como las expectativas de los clientes cambian minuto a minuto, trazar esta estrategia no es tarea fácil.
Entonces, lea este artículo para obtener más información sobre cuatro de los riesgos más importantes que enfrenta la administración hotelera y cómo la tecnología de automatización puede cambiar el juego para usted.
Ofrezca a los huéspedes lo que quieren de su experiencia vacacional
¿Cuáles son los principales riesgos a los que se enfrenta el sector de la hostelería?
La industria hotelera está cambiando a pasos agigantados, especialmente como respuesta a la pandemia y al uso cada vez mayor de la tecnología. Si bien este cambio promete enormes oportunidades, también conlleva una buena cantidad de riesgos.
Estos son cuatro de los mayores desafíos que enfrentan las empresas hoteleras en la actualidad:
- Las expectativas cambiantes de los huéspedes modernos
- Salud y seguridad
- Comportamiento y seguridad de los huéspedes
- Escasez de personal
Las expectativas cambiantes de los huéspedes modernos
En un momento en el que los hábitos de compra y las necesidades de los clientes han cambiado significativamente, los hoteles tienen que reimaginar por completo la experiencia de sus huéspedes. Una experiencia fluida para el cliente (desde descubrir el hotel y reservar una estadía hasta el check-out final) puede ser un gran diferenciador para cualquier hotel.
Muchos alquileres a corto plazo y las principales cadenas hoteleras han respondido rápidamente a estas actualizaciones tecnológicas. Por lo tanto, el riesgo es aún mayor para los hoteles que aún no se han dado cuenta de estos cambios.
Así es como las expectativas cambiantes de los huéspedes representan un riesgo para los hoteles:
- Comunicación rápida: sus clientes potenciales e invitados esperan un modo de comunicación rápido y eficiente para encontrar respuestas. Dada la popularidad de los canales de redes sociales y el chat en vivo, sus clientes esperan una inmediatez similar en sus comunicaciones con usted. De hecho, 64% de clientes espere que los hoteles interactúen con ellos en tiempo real.
- Disponibilidad de soporte: los clientes quieren comunicarse con los hoteles según su conveniencia. Eso significa soporte 24 horas al día, 7 días a la semana para responder sus consultas e impulsarlos a realizar una compra. Esto puede ser un gran desafío para los hoteleros, ya que es posible que tengan que configurar centros de ayuda y chatbots en vivo.
- Servicio omnicanal: uno de los mayores riesgos para los actores más tradicionales de la industria hotelera es la creciente necesidad de una experiencia omnicanal perfecta. Los huéspedes esperan interactuar con un hotel a través de múltiples medios (ya sea correo electrónico o redes sociales) y obtener un servicio consistente.
- Experiencia personalizada: las experiencias personalizadas para los huéspedes se están convirtiendo rápidamente en la norma a medida que cada vez más viajeros basan sus decisiones en el nivel de personalización del marketing. 86% de clientes confiar en ofertas y ofertas personalizadas para tomar sus decisiones de reserva.
- Uso de la tecnología: la tecnología es una parte importante de las expectativas de los huéspedes modernos: desde robots de servicio y electrodomésticos controlados por voz hasta aplicaciones de servicio de habitaciones de hotel y mantenimiento impulsado por inteligencia artificial. Los hoteles tienen que hacer una inversión sólida para incorporar más tecnología que mejore la hospitalidad en la habitación.
En esencia, los hoteles no tienen más remedio que reinventar la experiencia de sus huéspedes para cumplir con las expectativas de comunicación y conveniencia, desde la etapa de descubrimiento del marketing hasta el alcance posterior al check-out.
Cómo puede ayudar la comunicación inteligente con los huéspedes
La mensajería inteligente y las guías digitales pueden cambiar las reglas del juego para los hoteles que luchan por mantenerse al día con las expectativas cambiantes de los clientes. En lugar de depender de canales de comunicación externos, puede moldear la experiencia de su huésped exactamente como desea que sea.
Por ejemplo, con una aplicación web optimizada para dispositivos móviles como Operto Guest, puede guiar a los huéspedes a través de todo lo que experimentarán durante su estadía con usted.
Esto le permite mejorar la comunicación con los huéspedes al brindarles una descripción detallada de todos sus servicios e información del área local imprescindible. Digitaliza todas sus interacciones con una recepción virtual para auto check-in y check-out. Además, puede usar la aplicación de marca blanca para enviar mensajes directos desde un solo tablero mientras fortalece su marca.
Salud y seguridad
Hoy en día, las expectativas de salud y seguridad de los hoteles van mucho más allá de prevenir resbalones y caídas y limpiar a fondo la propiedad una vez al mes.
El sector hotelero posterior a la pandemia exige un mayor enfoque en la salud, la seguridad y la higiene tanto para los huéspedes como para los miembros del equipo.
Esta preocupación por la limpieza ejerce una enorme presión sobre los hoteles para implementar protocolos de limpieza mejorados que mantengan la confianza de los huéspedes y reduzcan o eliminen las interacciones de alto contacto.
Cómo puede ayudar la programación automatizada
Con una solución automatizada para programar sus tareas de limpieza y mantenimiento, puede coordinar las limpiezas en todas sus unidades sin aumentar la carga de trabajo del equipo de administración.
Por ejemplo, Operto Teams programa todas las tareas de limpieza en su calendario de programación conectándose con su PMS. Esto también le permite realizar un seguimiento efectivo de cualquier problema de mantenimiento o daño a la propiedad desde un tablero consolidado y comunicarse en la aplicación con el equipo.
Comportamiento y seguridad de los huéspedes
Si bien la gran mayoría de las reservas se realizan de buena fe y no representan una amenaza de ningún tipo, algunas personas pueden cometer fraude o actuar de tal manera que causen daños a la propiedad mientras se encuentran en el sitio.
Estas son algunas de las amenazas de seguridad más comunes que enfrentan los hoteleros hoy en día:
- Fraude en pagos: los hoteles pierden 5% de sus ingresos anuales al fraude cada año. Ésa es la magnitud del fraude y robo con tarjetas de crédito al que se enfrentan los hoteleros. El robo de identidad es otra causa común de pagos falsos que provocan pérdidas en los hoteles.
- Mal comportamiento de los huéspedes: el comportamiento destructivo de los huéspedes es otra de las principales causas de daños y pérdidas en muchos hoteles. Esto puede tomar la forma de daños a la propiedad, robo o disturbios que pueden afectar negativamente la experiencia de vacaciones de otros.
- Robos en el lugar: la pérdida de artículos como toallas y albornoces es algo habitual en los hoteles. Pero también se sabe que los huéspedes se llevan objetos como pilas, mandos a distancia o lámparas de noche. Además del coste de reposición, el robo también genera problemas operativos que pueden tener un efecto negativo en la estancia de otras personas.
El comportamiento de los huéspedes y la configuración de seguridad son dos de las preocupaciones más importantes para los propietarios de hoteles. No prestar mucha atención a estos dos aspectos puede resultar en pérdidas y malas experiencias para los huéspedes.
Cómo pueden ayudar la detección de invitados y el IoT
Los hoteles necesitan procesos sólidos, visibilidad sobre el check-in y la actividad de la habitación, y verificación de identidad. Estas son algunas de las soluciones que debe poner en práctica:
- Evaluación de invitados para proteger su negocio de posibles fraudes con verificación de identificación digital. Operto Guest hace que esto sea fácil al hacer que el flujo de trabajo de selección de invitados no interrumpa el proceso de registro.
- Smart entrada sin llave con códigos de acceso únicos para cada reserva para proteger a sus invitados y propiedad.
- Un registro de entrada para que pueda revisar el historial de acceso a las habitaciones en todas sus unidades.
- Nuki, etc con una alerta de mensajería automática cada vez que los niveles de ruido excedan un umbral establecido.
Las soluciones de detección de huéspedes y tecnología en la habitación ayudan a proporcionar una experiencia de registro perfecta para los huéspedes y, al mismo tiempo, protegen su seguridad y la de su propiedad.
Solicita Personal
El sector de la hostelería en los EE.UU. tiene una drástica escasez de mano de obra de 300,000 empleados menos que en el mundo previo a la pandemia. Por lo tanto, encontrar el personal adecuado a medida que el sector turístico regresa rápidamente es un desafío importante en toda la industria.
Esto significa que los hoteles, restaurantes y otros actores de la hospitalidad tienen que competir entre sí para contratar y retener personal de un grupo de talentos más pequeño.
Así es como la escasez de personal representa un riesgo para los hoteles:
- Deficiencias en los servicios: sin el equipo adecuado para guiar y atender a los huéspedes, la experiencia que usted ofrece podría estar por debajo de sus expectativas. Un equipo con poco personal sólo puede satisfacer las necesidades de los huéspedes si están sobrecargados de trabajo, lo que puede provocar muchos otros problemas, como enfermedades, bajo rendimiento o una alta rotación de personal.
- Más margen de error: cuantas más tareas le pongas a un empleado, mayores serán las posibilidades de que cometa errores. Tener menos miembros del personal ejerce una presión sobre sus flujos de trabajo que puede afectar aún más la experiencia de los huéspedes.
La industria de la hospitalidad siempre ha exigido más manos a la obra para brindar la mejor experiencia a los huéspedes, por lo que los desafíos de personal pueden terminar arruinando su desempeño en la temporada alta.
Cómo pueden ayudar las soluciones de gestión automatizada
La clave para manejar el riesgo de escasez de personal es, en primer lugar, reducir su dependencia del personal. Esto significa usar tecnología para mejorar la experiencia del huésped y automatizar sus operaciones y procesos.
Por ejemplo, en lugar de tener todo un equipo de personal en la recepción para dar la bienvenida a los huéspedes y cortar las tarjetas de acceso mientras hacen fila para registrarse y dejar los detalles de su tarjeta de crédito, puede digitalizar todo el proceso de registro.
Esto es posible con Operto, que se conecta a su PMS para generar códigos de acceso únicos para cada reserva, los comparte con el huésped en una aplicación web de marca blanca y luego le permite mantener la visibilidad sobre el auto check-in a través de cerraduras inteligentes que se conectan a un all-in- un tablero.
Puede utilizar esta misma infraestructura para automatizar los horarios de limpieza e informe al personal cada vez que un huésped haga el check-out para que siempre esté al tanto de la preparación de las habitaciones para el próximo check-in.
Mejora tu hotel con una gestión inteligente de riesgos
Es posible que los riesgos operativos y comerciales que enfrentan los hoteles se hayan intensificado en los últimos dos años, pero las soluciones tecnológicas están enfrentando esos desafíos en forma de procesos automatizados, aplicaciones de marca blanca para los huéspedes, dispositivos inteligentes en las habitaciones y experiencias sin fricciones para los huéspedes.
Al aprovechar esa tecnología, no solo puede mitigar el riesgo, sino también mejorar la experiencia del huésped y lograr una mayor eficiencia operativa.
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