Una guía paso a paso para mapear el viaje del huésped del hotel
Pero puede ser difícil saber por dónde empezar. De hecho, es posible que te estés haciendo al menos una de estas preguntas:
- ¿Qué viene primero? ¿Alcance o persona?
- ¿Puede ser en una hoja de cálculo? ¿O en un software especializado?
- ¿Quién necesita compartir su opinión?
- ¿Qué tipo de plantilla es la correcta?
- ¿Puede un mapa incluir más de un tipo de huésped?
- ¿Qué pasa si tengo diferentes tipos de propiedades?
Estamos aquí para ayudar. Hicimos la debida diligencia por usted y compilamos varias explicaciones en línea en una guía completa paso a paso para los mapas de viaje de los huéspedes del hotel. También presentamos los pasos particulares que debe revisar en su hotel o alquiler a corto plazo.
Comienza a brindarles a tus invitados la experiencia vacacional que realmente desean.
¿En qué centrarse al mapear el viaje del huésped del hotel?
El viaje de un huésped de un hotel es una herramienta de UX que le ayuda a mapear visualmente todas las etapas por las que pasa su cliente mientras está expuesto a sus servicios. Un mapa del recorrido del cliente debe incluir sus puntos débiles, los puntos de contacto que tienen con su marca y los canales que utilizan para comunicarse con usted.
La importancia de mapear el recorrido de los huéspedes del hotel se ha vuelto cada vez más evidente con el auge del análisis de big data. Cada vez que un cliente utiliza Internet, deja un rastro de datos. Los clientes de hoy son conscientes de ello y esperan que las marcas se anticipen a sus expectativas. Un mapa del recorrido del cliente puede ayudar a las marcas a comprender esas necesidades y deseos.
Mapear el viaje del cliente del hotel le permitirá:
- Mejorar la percepción de la marca
- Comprender la experiencia del huésped
- Mejore la calidad de sus puntos de contacto
- Sé más empático con tu huésped
- Aumenta tus críticas positivas y consigue más reservas
- Identificar y ganar momentos de verdad
¿En qué centrarse al mapear el viaje del huésped del hotel?
El viaje de un huésped de un hotel es una herramienta de UX que le ayuda a mapear visualmente todas las etapas por las que pasa su cliente mientras está expuesto a sus servicios. Un mapa del recorrido del cliente debe incluir sus puntos débiles, los puntos de contacto que tienen con su marca y los canales que utilizan para comunicarse con usted.
La importancia de mapear el recorrido de los huéspedes del hotel se ha vuelto cada vez más evidente con el auge del análisis de big data. Cada vez que un cliente utiliza Internet, deja un rastro de datos. Los clientes de hoy son conscientes de ello y esperan que las marcas se anticipen a sus expectativas. Un mapa del recorrido del cliente puede ayudar a las marcas a comprender esas necesidades y deseos.
Mapear el viaje del cliente del hotel le permitirá:
- Mejorar la percepción de la marca
- Comprender la experiencia del huésped
- Mejore la calidad de sus puntos de contacto
- Sé más empático con tu huésped
- Aumenta tus críticas positivas y consigue más reservas
- Identificar y ganar momentos de verdad
Paso 1: Definir el alcance y el tipo de mapa
El primer paso para crear un mapa de viaje del cliente para hoteles es determinar sus objetivos y el alcance. Una vez que haya definido su objetivo, puede elegir una de estas plantillas de mapa de viaje del cliente para definir el alcance:
- Estado actual. Esto está planeado para mapear el estado actual en el que se encuentra su huésped. Cómo planean, actúan y se sienten hoy. Si bien se llama "estado actual", está destinado a servir más como una retrospectiva para realizar mejoras futuras.
- Estado futuro. Esta plantilla le ayuda a adivinar qué hará su huésped en el futuro cuando se le presente un nuevo producto o servicio. Es como un grupo de enfoque fingido.
- Día en la vida. Esta plantilla es similar al estado actual. Su objetivo es mapear cómo sus huéspedes planifican, actúan y se sienten en el presente, pero en situaciones específicas que pueden o no tener algo que ver con su negocio. Esto es útil para comprender sus puntos débiles y ver si hay un mercado potencial sin explotar.
Paso 2: delinea tu personalidad de invitado
Una persona es un arquetipo de su huésped objetivo. Debes darle a esta persona un conjunto de características y escribir una descripción que explique quiénes son. Para construir una personalidad adecuada, debes revisar la información de tus invitados: ¿quiénes son, qué hacen, cómo hablan y qué les gusta o no?
Es fundamental que obtenga esa información hablando directamente con los huéspedes del hotel. Estas son algunas de las cosas que puede hacer para obtener esta información:
- Realizar entrevistas 1:1 o grupales
- Pídales a los huéspedes que compartan sus comentarios después de su estadía.
- Revisar conversaciones de servicio al cliente o tickets de servicio
- Lea sus reseñas en línea
- Use foros en línea y reseñas en línea para leer lo que les gusta o no les gusta a los huéspedes sobre los hoteles.
- Invite a los empleados que están en contacto directo con los huéspedes a participar en el mapeo del viaje
- Revise de dónde vienen (boca a boca, anuncios en línea, reserva directa)
Paso 3: Identifique los motivadores y los puntos débiles
Estos dos van de la mano al mapear el viaje de los huéspedes de un hotel porque uno de los mayores motivadores humanos es evitar el dolor. Y aunque su servicio probablemente no esté causando dolor físico a los huéspedes, ellos aún experimentan lo que se llama un punto de dolor.
Un punto de dolor es un problema o un problema que su huésped experimenta con su servicio. Algunos ejemplos incluyen tratar de reservar directamente a través de su sitio web si tiene fallas, perder su llave y no poder contactarlo, o tener que esperar en la fila en la recepción.
Cualquier cosa que sus invitados generalmente perciban como un punto de dolor, también se convierte en su punto de dolor. Si les resulta difícil reservar en su sitio web, recibirá menos reservas. Estas son algunas de las razones por las que algo se convierte en un punto de dolor:
- Dinero. Cualquier actividad que lleve a que su huésped gaste más dinero del anunciado. Por ejemplo, tarifas ocultas, códigos promocionales no válidos o publicidad engañosa.
- Tiempo. Este es un problema que afecta a cualquier cosa que haga perder el tiempo a sus invitados. Sitios web con errores, que hagan cola en la recepción, que el servicio de limpieza tarde una eternidad en ordenar su habitación.
- Seguridad. Esto se relaciona con que la seguridad personal esté en riesgo. Varias personas con acceso a tu estancia, barrio inseguro, no contar con personal de seguridad.
- Apoyo. Este se trata del apoyo que brindas a tus invitados. Facilidad de comunicación, servicio de baja calidad, resolución de problemas ineficiente.
- Sensación de bienestar. Incluye todo lo asociado al confort. Calidad de la cama, artículos de tocador, silencio.
Paso 4: enumere las etapas de un viaje de invitado
En este punto, podrá mapear e ilustrar el recorrido de los huéspedes del hotel. Empiece por enumerar todas las etapas por las que pasa su huésped antes, durante y después de su estancia.
- Inspiración e investigación. Esto es todo por lo que pasan sus huéspedes antes de decidir reservar cualquier estadía. Durante esta etapa, los huéspedes se conectan a Internet para planificar su viaje, consultar posibles reservas y actividades para realizar en el destino.
- Proceso de reserva. La segunda etapa del viaje del huésped del hotel va de la mano con las OTA y los sistemas de gestión de propiedades (PMS). Comienza cuando el huésped evalúa precios, reseñas en línea y reserva su estadía.
- Planificación previa a la llegada. Esta etapa comienza cuando los huéspedes reservan su estancia y finaliza cuando llegan. Durante la planificación previa a la llegada, los huéspedes harán las maletas y comprarán excursiones y cosas que hacer en el destino. Este paso es crucial al planificar el viaje de su huésped porque entran en juego muchas emociones. También puede utilizar esta etapa para comenzar a vender otros servicios.
- Registrarse. Este paso es cuando su huésped pone un pie por primera vez en su hotel o inicia el check-in online para hoteles.
- Permanecer. La quinta fase del viaje de los huéspedes del hotel es cuando sus huéspedes finalmente pasan tiempo disfrutando de su estadía. Comienza tan pronto como realizan el check-in y finaliza cuando realizan el check-out. Todo lo que haga en el medio puede impactar a su huésped de manera positiva o negativa.
- Verificar. En este paso, su invitado ya está listo para decir adiós. Esta es una parte crucial del viaje del huésped porque es la última oportunidad que tienes de intervenir antes de que dejen una reseña en el motor de reservas o directamente en tu sitio web.
- Revisión y post-estancia. El viaje de los huéspedes del hotel no termina una vez que se van. Termina cuando los huéspedes recuerdan el viaje, comparten experiencias con amigos y familiares, escriben una reseña y regresan.
Paso 5: Definir puntos de contacto
Un punto de contacto con el cliente es cualquier momento en el que su invitado interactúa con su marca directa o indirectamente. Identificar sus puntos de contacto es crucial para un mapa de viaje del huésped exitoso, ya que esos son los lugares donde puede hacer cambios para servir mejor a sus huéspedes.
Debe identificar sus puntos de contacto en tres etapas:
- Antes de reservar. ¿Dónde se enteraron por primera vez de su hotel? Estos son algunos posibles puntos de contacto en esta etapa:
- Campañas de marketing hotelero fuera de línea: vallas publicitarias, marca del hotel, anuncios impresos, boca a boca
- Marketing hotelero en línea: redes sociales, anuncios pagados, marketing de influencers, correos electrónicos, reseñas en línea
- listados de OTA
- Su perfil de redes sociales y sitio web
- Bloggers de viajes e influencers
- Comunicación por correo electrónico
- Soporte de chat automatizado
- Cuando reservan y llegan. ¿Qué canales utilizaron para reservar? Algunos posibles puntos de contacto en esta etapa son:
- Comunicación por correo electrónico y recordatorios
- Confirmación de reserva
- Atención al cliente o chat automatizado
- Facilidad de acceso a la ubicación.
- Check-in rápido y acceso a la habitación
- Interacciones con el conserje del hotel, el personal y la recepción
- Calidad de mobiliario, decoración y servicios
- Qué hacer
- Después de que se queden. ¿Qué pasa cuando se van? Algunos puntos de contacto comunes incluyen:
- Interacciones del personal del hotel
- servicios de salida
- Comunicación por correo electrónico (facturación, solicitud de comentarios y revisiones)
- Reuniones sociales donde hablan de tu hotel
- Comunicación continua después.
Hacer uso de su pila tecnológica puede ayudarlo a recuperar datos del cliente y mejorar estos puntos de contacto y la experiencia general del cliente. Además, asociarse con empresas hoteleras automatizadas como Operto, le permite personalizar y automatizar los puntos de contacto. Algunos ejemplos de cuándo usar la tecnología:
- Ingrese al Operto portal de invitados para enviar a tus futuros huéspedes una aplicación de huésped personalizada donde encontrarán todo lo que necesitan durante su estadía justo después de reservarla.
- Reduzca el tiempo que sus invitados pasan en la recepción cuando se registran e implementen acceso sin llave. Puedes ofrecer inteligente cerraduras de puertas de hoteles, y proporcione a los huéspedes un código clave para tener check-in sin contacto para hoteles.
- Uso Operto para unir sus soluciones tecnológicas, planificar el horario de su equipo, recuperar la información de contacto de los invitados del PMS y enviarles notas a través de la aplicación para invitados.
Paso 6: Detecta tus momentos de la verdad
Los puntos de contacto mencionados anteriormente se cruzan con los momentos de la verdad (MoT). Esto se debe a que los MoT son oportunidades para que las marcas dejen una marca y causen una buena impresión, mientras que los puntos de contacto son las interacciones humanas o tecnológicas que desarrollan esa impresión.
Un MoT es el espacio donde una marca se diferencia de las demás y se relaciona con el cliente. Hay cuatro momentos de la verdad:
- ZMOT: Momento cero de la verdad, cuando el huésped decide que quiere irse de vacaciones o sabe que necesita viajar por trabajo y comienza a investigar en línea. En este momento debes anticiparte a las preguntas de tus invitados. Puedes ganar este MoT en la etapa de inspiración e investigación.
- FMOT: Primer momento de la verdad. Aquí es cuando tus invitados ven tu anuncio junto a otros en una OTA. Esta es la primera vez que ven su producto como una opción y luego eligen quedarse allí. Puede ganar este MoT en las etapas de reserva y planificación previa a la llegada.
- SMOT: El segundo momento de la verdad, ocurre cuando tus invitados ya están en tu estadía, y si están disfrutando o no de la experiencia. Puedes ganar este MoT en las etapas de check-in, estadía y check-out.
- TMOT: El tercer momento de la verdad es cuando tus huéspedes se vuelven fanáticos de tu servicio y deciden recomendar, dejar críticas positivas y quedarse allí nuevamente. Puedes ganar este MoT en las etapas de check-out y revisión y post-estancia.
Comprender los momentos de la verdad y los puntos de contacto dentro de ellos es crucial para abordar adecuadamente los puntos débiles y mejorar su experiencia de los huéspedes.
Paso 7: Revise y tome medidas
El último paso de este viaje es revisar y establecer acciones en curso. Como equipo, deberán revisar todo lo que trazaron. Identifique las áreas de oportunidades, haga planes, asigne responsabilidades y tome medidas para mejorar el recorrido general de los huéspedes del hotel.
Un mapa de viaje del cliente es un documento vivo que deberá revisar antes de tomar decisiones o cambios en su servicio.
Otras cosas posibles para mapear
Como mencionamos anteriormente, hay muchas maneras diferentes de hacer un mapa de viaje de los huéspedes del hotel. También puede incluir otras áreas para mapear, como:
- Las emociones de los invitados en cada etapa.
- Tu pila de tecnología
- Canales que utilizan los huéspedes para comunicarse
- Experiencias actuales que tienen los huéspedes y las que les gustaría tener
¿Cuál es el viaje del huésped del hotel? Una visualización paso a paso
Pensamientos de cierre
Cuando aprende a escuchar las necesidades de sus huéspedes, puede mapear su experiencia y superar las expectativas durante todo el recorrido del huésped del hotel. Esto se debe a que, como ya sabrá, gestionar experiencias vacacionales es mucho más que mantener los procesos y sistemas funcionando sin problemas: debe utilizar su tecnología para obtener información valiosa, hablar directamente con los clientes y garantizar la satisfacción de los huéspedes.
Mapear el viaje del huésped le permitirá impactar la experiencia de vacaciones y aumentar la cantidad de comentarios positivos, reservas e ingresos generales. No es una tarea fácil, pero comprender los puntos débiles de sus invitados mejorará la calidad de sus puntos de contacto y le traerá éxito en cada momento de la verdad.
Y al asociarse con una solución de software de hospitalidad como Operto, estará facultado para brindar una excelente experiencia contemporánea a los huéspedes, y no es necesario que sea un experto en tecnología para hacerlo. Con Operto Tech, Guest, Teams y Connect, serás un ganador en cada etapa del viaje del invitado.
Preguntas frecuentes sobre el viaje del huésped del hotel
El viaje del huésped del hotel es un modelo UX que explica todo lo que atraviesa un huésped del hotel antes, durante y después de elegir quedarse en algún lugar.
Hay siete etapas:
- Definición del alcance
- Esbozar la personalidad del invitado
- Identificar motivadores y puntos débiles
- Listado de las etapas del viaje del huésped
- Definición de puntos de contacto
- Detectando momentos de verdad
- Revisar y tomar acción
Comprender el recorrido de un huésped puede resultar beneficioso para el hotelero:
- Mejorar la percepción de la marca
- Comprender la experiencia del huésped del hotel
- Mejore la calidad de sus puntos de contacto
- Sé más empático con tu huésped
- Mejorar la calidad de lo que más valoran
- Obtenga más críticas positivas y reciba más reservas
- Identificar y ganar momentos de verdad
Hay siete etapas en el viaje del cliente:
- Definición del alcance
- Esbozar la personalidad del invitado
- Identificar motivadores y puntos débiles
- Listado de las etapas del viaje del huésped
- Definición de puntos de contacto
- Detectando momentos de verdad
- Revisar y tomar acción
Comprender el viaje del cliente permite a los hoteleros anticipar las necesidades de los huéspedes y trabajar antes de su llegada para superar las expectativas.
Garantizar la satisfacción de los huéspedes genera críticas positivas en línea. Eso da como resultado mejorar las posibilidades de ser visto por personas en las OTA (Tripadvisor, Booking.com, Airbnb), recibir más reservas y aumentar los ingresos.
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Comienza a brindarles a tus invitados la experiencia vacacional que realmente desean.