7 consejos para dominar la comunicación con los huéspedes del hotel para la experiencia del huésped y del hotelero
Los hoteles que crecen y prosperan prestan atención a los fundamentos de la experiencia del huésped, pero esto no tiene por qué significar contratar más personal.
De hecho, hay maneras de mejorar la experiencia del huésped y optimizar su operaciones hoteleras sin exceder tu presupuesto. Si sigue estos consejos de comunicación con los huéspedes del hotel, podrá superar las expectativas de los huéspedes y, al mismo tiempo, optimizar las operaciones para reducir su carga de trabajo y sus gastos.
Deleite a sus huéspedes involucrándolos en su estadía antes de que comience
7 consejos de comunicación con los huéspedes del hotel que mejorarán su experiencia como huésped y hotelero
1. Utilice un software de comunicación con los huéspedes del hotel
El software de comunicación con los huéspedes es más que un simple tendencia de la industria hotelera. La herramienta adecuada le brinda el poder de responder mejor a los huéspedes, lo que a su vez mejora la eficiencia para mejorar la experiencia del huésped del hotel.
Miremos a los nuestros Operto Guest, que le permite:
- Cree guías digitales personalizables que respondan a todas las preguntas de sus huéspedes
- Proporcione a sus huéspedes manuales útiles de la casa y guías locales para que tengan toda la información que necesitan para disfrutar de su estadía en un solo lugar.
- Personalice las ventas adicionales a través de botones inteligentes fácilmente personalizables
- Refuerza tu marca con una web app de marca blanca
- Ofrezca check-in y check-out digitales para reducir la presión en su recepción
Las herramientas de comunicación con los huéspedes pueden ahorrarle horas de tiempo gestionando las consultas de los huéspedes de dos maneras.
En primer lugar, responder preguntas desde su tablero es mucho más eficiente que atender llamadas y consultas en la recepción.
En segundo lugar, con una hermosa guía digital y un manual de la casa, puede proporcionar a los huéspedes la información que necesitan sin necesidad de buscar su ayuda, algo excepcional para la experiencia del huésped y del hotelero.
Y con una solución personalizable de marca blanca, puede fortalecer la marca del hotel y crear clientes leales.
2. Sea comunicativo durante todo el viaje del huésped
El viaje del huésped no se limita al período de estadía de su huésped. Más bien, comienza en el momento en que encuentran su hotel y consideran reservar, y continúa hasta mucho después de realizar el check out. Debe estar comunicativo durante este tiempo, que incluye antes de la estadía, durante la estadía y después de la estadía.
La comunicación con los huéspedes durante la estadía se enfoca principalmente en garantizar la comodidad y la satisfacción, pero echemos un vistazo a cómo puede impactar positivamente en el viaje de un huésped antes y después de su estadía:
Pre-estancia
- Publicar una lista detallada y útil y un sitio web
- Estar disponible para responder las consultas de los huéspedes potenciales antes de que hagan su reserva
- Envíe un mensaje previo a la estadía con información relevante unos días antes del check-in
Post-estancia
- Envíe un mensaje de agradecimiento y una encuesta de satisfacción del huésped después del check-out
- Ofrezca descuentos en momentos estratégicos para animar a los huéspedes a reservar de nuevo
- Recompense a los huéspedes habituales con programas de fidelización y bonificaciones por recomendación
Cuando eres comunicativo en cada etapa del viaje del huésped, tus clientes se sienten respaldados, importantes y valiosos, lo que hace maravillas para fidelidad de los huéspedes y rentabilidad. Ahora echemos un vistazo más de cerca a las diferentes fases del recorrido del cliente.
3. Sea proactivo y hable con los huéspedes antes de que lleguen
La etapa de comunicación previa a la llegada es clave para la participación del huésped, ya que establece una relación positiva con su huésped y lo conecta con su marca.
Prepare a sus huéspedes para el éxito enviándoles un útil correo electrónico previo a su llegada que les brinde acceso a su aplicación para huéspedes, donde encontrarán información sobre el área, el clima y cómo llegar a su hotel desde el aeropuerto (esto también es una gran oportunidad para upselling servicios de transporte).
Durante la fase previa a la llegada, debe tener miembros de su equipo disponibles para responder cualquier pregunta que sus huéspedes puedan tener cuando se dirijan a su hotel, lo cual es simple y optimizado con mensajería bidireccional en la aplicación.
4. Comuníquese con los huéspedes durante su estadía
No espere hasta que sus huéspedes se hayan ido para saber qué les gustó y qué no les gustó de su hotel. Las encuestas durante la estadía son una excelente manera de obtener comentarios de los huéspedes y corregir cualquier problema para mejorar la estadía de un huésped mientras aún tienes la oportunidad.
Si su invitado solo se queda unos días, envíe un cuestionario rápido unas horas después del check-in para asegurarse de que el proceso de llegada se haya realizado sin problemas. Y si su invitado se hospeda durante una semana o más, lo mejor es una revisión a mitad de la estadía.
Cualquier encuesta debe ser rápida y conveniente, y puede enviarla en forma de mensaje SMS o Whatsapp, o a través de la plataforma de software de comunicación con los huéspedes de su hotel.
5. Haz que tus invitados se sientan especiales antes de irse
Dejar una impresión fantástica y duradera es clave cuando se trata de obtener una reseña positiva, así que priorice la participación de los huéspedes al final de su estadía. Esto significa facilitar al máximo el proceso de salida, además de ofrecer a sus huéspedes un regalo especial para agradecerles su estancia.
Esto podría ser un descuento en su restaurante o spa para utilizar durante su próxima estadía, o incluso una pequeña canasta de regalo con delicias producidas localmente. Independientemente de lo que elija hacer, haga que su impresión final sea positiva para que sus huéspedes abandonen su hotel sintiéndose especiales y apreciados; esto crea el deleite del cliente, lo que inspira críticas entusiastas, referencias de boca en boca y reservas directas.
6. Sea rápido y receptivo
En pocas palabras, a los invitados no les gusta esperar. Olga Heuser of cambio de diálogo resumió en qué debe estar la comunicación con los huéspedes El programa de marketing hotelero:
“Los huéspedes esperan que los hoteles estén disponibles, y esto es muy importante… Sea accesible, esté disponible y sea receptivo… Esté ahí para sus huéspedes y recuerde que ellos esperan que usted tenga un tiempo de respuesta breve”.
El tiempo es clave en la comunicación con los huéspedes. Un retraso en la comunicación previa a la estancia podría significar que un huésped reserva con un competidor, y una comunicación lenta durante la estancia puede fácilmente dar lugar a una reseña negativa.
Por lo tanto, asegúrese de que todo su personal esté capacitado en estándares de comunicación y considere usar software de experiencia del huésped del hotel para hacer que la mensajería de invitados sea rápida y sencilla para todo el equipo.
7. Manténgase siempre en la marca
Varios miembros diferentes del personal de su hotel podrían estar en contacto con un huésped durante su viaje. Desde el personal de recepción hasta los encargados del servicio de habitaciones, todo el equipo debe mantener una imagen coherente.
Ya sea que su hotel se destaque por ser cálido y amigable, profesional y servicial, o lujoso y exclusivo, mantenga la imagen de su marca a la vanguardia de toda la comunicación con los huéspedes.
Esto incluye interacciones tanto digitales como en persona. Mantenga su imagen de marca en su sitio web y cuentas de redes sociales, y capacite a los miembros del personal para que mantengan esta identidad en todas sus interacciones de servicio al huésped.
Cuando tiene una marca fuerte y reconocible, y una voz de marca consistente es esencial para esto, es más probable que sus huéspedes respondan positivamente, lo que significa una mayor lealtad de los huéspedes y más reservas directas.
3 prohibiciones de la comunicación con los huéspedes
Trabaje en lo que necesita hacer para optimizar la comunicación con los huéspedes de su hotel, pero también tenga en cuenta algunas cosas que debe evitar. Aquí hay tres prohibiciones de la comunicación con los huéspedes para los hoteleros:
- No sobre-comunicar:
Los invitados quieren información útil, pero no quieren que los molesten. Así que deles tiempo para que se relajen y tomen el control de su propia experiencia vacacional. No se exceda con la comunicación de sus invitados y espacie los mensajes para que los invitados no se sientan abrumados.
- No sobrevendas:
Cuando sobrevende, se prepara para el fracaso, ya que los huéspedes llegarán a su hotel con expectativas que no podrá cumplir. Por lo tanto, sea honesto y directo con los huéspedes sobre lo que puede y no puede ofrecer.
- No reacciones negativamente a las críticas negativas:
Nunca te pongas a la defensiva cuando respondas a una reseña negativa. Cuando aparezcan esas reseñas de una o dos estrellas, sea positivo y útil para recordarles a los huéspedes que siempre son su prioridad número uno.
Mejore su juego de comunicación con los huéspedes del hotel para visitantes más felices y más negocios
Al tomar medidas adicionales para ser siempre útil, receptivo y acorde con la marca, puede crear una experiencia memorable y sin fricciones para sus invitados. Puede ayudar a lograr esto implementando soluciones tecnológicas poderosas como el software de comunicación con los huéspedes del hotel.
La solución adecuada le brinda las herramientas que necesita para optimizar la comunicación y mejorar la experiencia del huésped: herramientas como un portal para huéspedes de marca blanca, guías digitales personalizables y ventas adicionales en la aplicación.
Si aprovecha la tecnología para mejorar y agilizar sus comunicaciones, reducirá su carga de trabajo y hará que los huéspedes regresen.
Preguntas frecuentes sobre la comunicación con los huéspedes del hotel
¿Por qué la comunicación con los huéspedes es importante para los hoteles?
La comunicación con los huéspedes es muy importante para los hoteles porque es lo que puede hacer o deshacer la experiencia de un huésped. Cuando se hospedan en un hotel, los huéspedes esperan una experiencia de servicio completo y la comunicación con los huéspedes es una parte esencial de eso. Una buena comunicación con los huéspedes les brinda acceso a información, conocimientos y recursos clave para una mejor estadía.
¿Cómo se comunican los hoteles con los huéspedes?
Los hoteles pueden comunicarse con los huéspedes de multitud de formas. La comunicación en persona es tradicionalmente uno de los métodos clave, pero los medios de comunicación digitales están adquiriendo cada vez más importancia. Esto incluye a través de su sitio web y listados, a través de aplicaciones de mensajería y mensajes de texto, y dentro de aplicaciones de hospitalidad como una herramienta de software de mensajería para invitados.
¿Cuáles son los beneficios del software de mensajería para invitados?
El software de mensajería para invitados tiene una variedad de beneficios, ya que lo ayuda a mantenerse en mejor contacto con los invitados mientras le ahorra tiempo y dinero. Las buenas herramientas de mensajería para huéspedes permiten a los hoteleros contratar menos personal para atender las consultas de los huéspedes, ya que las preguntas se pueden responder de manera más eficiente. Una solución de mensajería para invitados como Operto significa dedicar menos tiempo a la comunicación y mejorar la experiencia del huésped.
Más artículos
![5 Steps to Scale Your Vacation Rental Business [2024]](https://operto.com/wp-content/uploads/2022/11/shutterstock_1575539170-scaled.jpg)
¿Quiere una herramienta de operaciones que sea fluida y flexible?