Los 19 puntos de contacto cruciales en el viaje del huésped del hotel

Convertir a los huéspedes en campeones de su marca es un golpe maestro para los hoteleros, y puede lograrlo estableciendo estratégicamente puntos de contacto positivos antes, durante y después de su estadía.

Los huéspedes que son atendidos a lo largo de su viaje lo recordarán.

Esto significa que ellos:


  • Traiga referencias a través de recomendaciones de boca en boca
  • Deje comentarios positivos y aumente su prueba social positiva (vea más abajo)
  • Regrese y reserve directamente (reduciendo sus tarifas de OTA y la dependencia de las plataformas de OTA)
  • Sea fiel a su hotel, reduciendo significativamente las tasas de cancelación

Pero sin una visión clara del viaje del huésped, o cómo brindar valor a sus huéspedes en cada punto de contacto, puede hacer lo contrario y dañar su marca.

Es por eso que en esta publicación, nosotros:


  • Revisar cuál es el viaje del huésped
  • Traza los 19 puntos de contacto que necesitas antes, durante y después de su estadía
  • Explicar cómo implementar estos puntos de contacto aprovechando la tecnología

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¿Cuál es el viaje del huésped y por qué necesita involucrar a los huéspedes?

La viaje del huésped del hotel es toda la amplitud de la experiencia del huésped, que incluye sus puntos de compromiso con su marca desde antes de su estadía hasta después del check-out.


Desde el momento en que los huéspedes encuentran su perfil por primera vez, cada interacción con su hotel es otro punto de contacto, y cada punto de contacto es una oportunidad para involucrar a los huéspedes en su marca. Al superar las expectativas de los huéspedes con estos puntos de contacto, brindar valor y hacer que los huéspedes se sientan especiales con la personalización, puede convertirlos en clientes leales.

"Los 19 puntos de contacto cruciales en el recorrido del huésped del hotel: el mapa"

19 puntos de contacto del viaje del huésped del hotel

Asegure puntos de contacto positivos a lo largo de la estadía de su huésped, antes, durante y después del check-in y el check-out. Esto ayuda a que sus invitados se sientan especiales, valorados y cuidados.


Puntos de contacto de los huéspedes del hotel antes de la estadía

Incluso antes de que los huéspedes reserven, su objetivo es atraerlos ofreciéndoles valor mientras se distingue de la competencia.


  • 1. Listados de OTA.

Aprenda de las consultas de los huéspedes, introduciendo esa información en sus listados para que sean lo más perspicaces y prácticos posible. Por ejemplo, si recibe preguntas sobre accesibilidad, agregue un mapa de hotel a sus listados con detalles de acceso, incluidas medidas y detalles sobre rampas.


  • 2. Publicaciones y páginas en redes sociales.

71% de los huéspedes dicen el contenido en línea influye en su elección de dónde quedarse, especialmente en las redes sociales, así que mantenga las páginas actualizadas con imágenes, contenido que coincida con su tono de voz, además de instantáneas de reseñas positivas y testimonios.

Involucrar a las personas y hacer que su experiencia en línea sea excelente antes y justo después de reservar es el punto de partida de un gran viaje para los huéspedes. Crédito: Karolina Grabowska / Pexels
  • 3. Sitio web.

Asegúrese de que su sitio web sea rápido y accesible en todos los dispositivos, con imágenes poderosas y respuestas a las preguntas comunes que tienen los huéspedes antes de reservar. También incluye detalles de contacto y, si es posible, chat en vivo.


  • 4. Calificaciones y reseñas.

72% de los huéspedes dicen Leer sitios de reseñas les ayuda a decidir dónde quedarse. Por lo tanto, responda a las reseñas en línea, agradezca a los huéspedes sus comentarios positivos y responda de manera profesional cuando tengan una inquietud o una queja.


  • 5. Facilidad de reserva directa y pago.

Asegúrese de que su huésped pueda ver la disponibilidad y los precios del calendario de su hotel fácilmente en línea, para que pueda reservar y pagar de forma segura con la menor fricción y en el menor número de pasos posible. Esto es crucial para maximizar las tasas de ocupación, pero también es un reflejo de los estándares de su marca.


  • 6. Correo electrónico de confirmación.

Un correo electrónico de confirmación personalizado con detalles de lo que el huésped acaba de reservar es tranquilizador y profesional, y hace que los huéspedes se entusiasmen con su estadía. También puede usar este mensaje como una oportunidad para hacer preguntas sobre sus invitados y el propósito de su estadía, que puede usar para informar sus ofertas personalizadas o obsequios especiales en la estadía.


  • 7. Aplicación de marca blanca.

Puede usar su correo electrónico de confirmación para presentarles a los invitados su aplicación de marca, de modo que todas sus interacciones futuras estén en la palma de su mano, lo que las convierte en refuerzos inmediatos y poderosos de su marca. Por ejemplo, una aplicación web optimizada para dispositivos móviles como Operto Guest está marcado con el logotipo y los colores de su hotel, incluye mensajes en la aplicación y tiene guías digitales totalmente personalizables con botones CTA.


  • 8. Libro de bienvenida digital.

⚜️ Símbololibro de bienvenida digital ejemplifica su compromiso de superar las expectativas de los huéspedes, apoyándolos mientras planifican su estadía con la oportunidad de explorar su hotel y el área local antes de llegar.


  • 9. Recordatorio previo a la llegada.

Un recordatorio personalizado de lo que necesitan los huéspedes antes de viajar es útil y les ayuda a sentirse especiales y atendidos. Puede usar esto como una oportunidad para proporcionar la información de viaje más reciente, así como direcciones y cualquier información sobre estacionamiento o enlaces de transporte.


Aquí también puede proporcionar un valor adicional al huésped al ofreciendo servicios adicionales con ventas adicionales como mejoras de habitación y tratamientos de spa.

Puntos de contacto de los huéspedes del hotel durante la estadía

Ahora que los huéspedes se han calentado antes de su estadía y están emocionados de llegar, su viaje continúa mientras busca lograr la satisfacción del cliente.


  • 10. Correo electrónico o mensaje de bienvenida.
Envíe un mensaje de bienvenida personalizado dentro de su aplicación de marca blanca. Si sus guías digitales incluyen una categoría de manual de la casa con información sobre los servicios y dispositivos de la habitación, puede dirigirlos a este recurso. Esto es práctico para el huésped, tranquilizador y evita que el personal de recepción responda preguntas sobre el WiFi, el entretenimiento en la habitación o la máquina de café.

Hacer que los huéspedes se sientan como en casa cuando llegan y durante su estadía es clave. Crédito: Kelly L / Pexels

  • 11. Bebida o obsequio de bienvenida.
Muchos invitados llegarán después de un viaje largo y quizás estresante, por lo que una bebida o un refrigerio de bienvenida siempre son bien recibidos y marcan la pauta para una estadía memorable.


  • 12. Información personalizada y ventas adicionales.
La información que ha recopilado sobre sus invitados y la naturaleza de su estadía se puede usar para personalizar su información y ofertas.

Por ejemplo, si su invitado es una familia con niños, comparta información sobre actividades divertidas, alquiler de equipos o servicios de guardería. Y si su invitado asiste a una conferencia de la industria, bríndeles detalles sobre su centro de medios, espacios de trabajo conjunto locales o recomendaciones sobre cafés y restaurantes para llamadas y reuniones de trabajo.


  • 13. Comprobación rápida a mitad de la estancia.
Después de sus primeras dos noches, invite a los huéspedes a dar su opinión dentro de su aplicación de marca blanca sobre su estadía hasta el momento. Esto le dará la oportunidad de detectar cualquier problema desde el principio, abordarlo de inmediato con una respuesta personalizada y, por lo tanto, ser proactivo para obtener reseñas de cinco estrellas.


  • 14. Recordatorio amistoso de salida.
Agradezca a los huéspedes por su estadía y bríndeles cualquier información útil sobre el proceso de salida. Aquí puede ofrecer organizar el transporte y también hacer recomendaciones sobre su último día, incluido el desayuno, el almuerzo y las actividades.

Puntos de contacto de los huéspedes del hotel durante la estadía

Después de que los huéspedes hagan el check-in, todavía hay oportunidades para fortalecer su marca y maximizar la posibilidad de futuras reservas directas y referencias.


  • 15. Solicitudes de revisión.

La mejor manera de asegurarse de obtener más reseñas de huéspedes es solicitarlas. Los estudios sugieren que más del 40% de los viajeros dejará una reseña si tiene una experiencia positiva, así que haga esto lo más fácil posible enviando una solicitud de reseña amigable dentro de las 48 horas posteriores al pago, con un enlace al sitio o plataforma de reseñas relevante en su aplicación de marca.


  • 16. Lista de correo y actualizaciones periódicas
Pedirles a los huéspedes reseñas cuando se vayan y enviarles obsequios regulares los ayudará a sentirse valorados y aumentará la posibilidad de repetir las reservas. Crédito: Monstera / Pexels

Agregue invitados (con su permiso) a su lista de correo y envíe un boletín periódico con actualizaciones sobre eventos y actividades locales. Puede incluir información sobre giras, conciertos y adiciones a sus servicios.


  • 17. Siguen las redes sociales.
Invitar a los invitados a que lo sigan en las redes sociales es una forma fantástica de ampliar su alcance, lo que le facilita aún más establecer conexiones y que los invitados lo recomienden a sus amigos, familiares y seguidores.


  • 18. Incentivos y ofertas por referidos.
Las recomendaciones de boca en boca son una forma extremadamente poderosa de ganar nuevos clientes, así que incentívelos ofreciendo descuentos por referencias. Por ejemplo, podría ofrecer un 10 % de descuento en su próxima reserva (menos de la comisión que le daría a una OTA).


  • 19. Ofertas especiales.
Las ofertas especiales hacen que los huéspedes se sientan valorados, así que comuníquese con los huéspedes en su cumpleaños y también 10 meses después de su última estadía, justo cuando comienzan a pensar en sus próximas vacaciones anuales.

Puntos de contacto del viaje del huésped: la hoja de ruta definitiva

Desde la preparación y la emoción antes de la estadía, los mimos y la personalización durante la estadía, hasta los agradecimientos, las actualizaciones y las ofertas posteriores a la estadía, la implementación estratégica de puntos de contacto significará más reservas y referencias directas, y huéspedes felices que se sentirán atendidos personalmente.


Y con una aplicación web optimizada para dispositivos móviles como Operto Guest, puede hacer de su marca un tour de force para convertir a los huéspedes felices en embajadores leales de la marca.

Preguntas frecuentes sobre las listas de verificación de gestión de propiedades de alquiler vacacional

El objetivo de mapear el viaje del huésped es comprender la experiencia del huésped para que pueda superar las expectativas de sus huéspedes y convertirlos en campeones leales de su marca. Esto significa que reservan directamente, traen más referencias y aumentan sus ingresos.
No hay un "promedio establecido" para la duración del viaje de un huésped, ya que depende de una variedad de factores. Sin embargo, la mayoría de sus puntos de contacto normalmente tienen lugar entre la reserva y el check-out, por lo que esto puede ser desde unos pocos días hasta algunos meses, dependiendo de cuándo reserven y cuánto tiempo se queden.

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