El libro de jugadas de operaciones tecnológicas
CAPÍTULO 7
5 formas de optimizar las operaciones de recepción en la industria hotelera
“Una recepción podría haber tenido cuatro personas antes; ahora tiene una persona para un hotel de 500, 600 habitaciones. La gente espera en la fila de 45 minutos a una hora para registrarse”.
Esto es lo que dijo Curtis Crimmins, cofundador de Roomza, cuando hablamos con él sobre cómo la escasez de mano de obra hotelera está afectando a las recepciones de los hoteles. “La productividad ha disminuido… Y la razón por la que la productividad ha disminuido es porque el agotamiento ha aumentado”.
Por lo tanto, tiene problemas con el rendimiento del equipo y la experiencia de los huéspedes, ya que cada uno intensifica al otro. Sin embargo, la luz al final del túnel es que una solución para uno es una solución para ambos, que es lo que exploramos aquí.
En este artículo, hablamos de los pasos que puede seguir para:
- Minimiza los errores en la recepción
- Mejora la moral de tu equipo
- Reduzca gastos
- Mejorar la experiencia del huésped
También analizamos qué soluciones tecnológicas harán que su trabajo sea más fácil, rápido y efectivo.
Acelere los registros con un proceso automatizado que elimina la presión de su recepción.
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Operaciones de recepción del hotel: ¿Cuáles son las funciones clave en las que hay que centrarse?
Las recepciones de los hoteles tienen como objetivo garantizar una experiencia sin fricciones para los huéspedes durante toda la estadía.
Desde la gestión de tarjetas de acceso hasta la asistencia con las solicitudes y la gestión de las salidas, la recepción no solo es un centro de procesos esenciales para los huéspedes, sino que también desempeña un papel clave en la expresión de su marca y en generar la lealtad del cliente.
Sus deberes fundamentales son:
- Gestión de reservas. Esto incluye la gestión de números de habitación, el manejo de cambios y la comunicación sobre los horarios de entrada y salida.
- Atender las solicitudes de los huéspedes. Pensar servicios de conserjería, como la gestión de entregas de paquetes, la oferta de recomendaciones y la tramitación de solicitudes únicas.
- Ayudar con el acceso a la habitación. Los mostradores de recepción imprimen y entregan tarjetas de acceso, registran registros y gestionan el equipaje.
¿Cómo puede mejorar las operaciones de recepción del hotel?
Con 87% de los hoteles reportan escasez de personal en el último trimestre de 2022, la necesidad de optimizar las operaciones de recepción nunca ha sido más clara. Los procesos eficientes y escalables reducen su dependencia del personal y le permiten mejorar las condiciones de trabajo para un equipo más ágil y eficaz.
Cuando su recepción no tiene que atender largas filas de clientes cada vez más frustrados, puede concentrarse en tareas de alto valor y responder mejor a los problemas a medida que surjan.
Aquí hay algunas formas clave en las que puede mejorar las operaciones de recepción y brindar un mejor servicio a sus invitados.
1. Priorice al huésped y minimice las interacciones con los huéspedes
Cuando hablamos sobre cómo priorizar en la recepción con la gerente de operaciones y recepción del hotel, Rut Morales Archs, destacó la complejidad de la tarea:
“Primero sería el invitado que está en la recepción. Pero también debe combinar eso con el invitado por teléfono y también supervisar las solicitudes por correo electrónico. Pero el huésped de recepción es tu prioridad. No es así de fácil."
Y, por supuesto, no lo es, razón por la cual necesita una forma de minimizar la cantidad de invitados en la recepción, al teléfono y haciendo solicitudes por correo electrónico.
Puede hacer esto con una plataforma de experiencia del huésped. Una efectiva plataforma de experiencia del huésped brinda a sus invitados toda la información que necesitan para que nunca tengan que hacer fila en la recepción para recibir ayuda. Puede usarlo para brindar soporte digital en virtud de un equipo remoto y para automatizar procesos esenciales como el registro y la verificación de identidad, que analizamos más a continuación.
Pero la propuesta de valor clave de una plataforma de experiencia del huésped es hacer que sus huéspedes sean autónomos y reducir la necesidad de que su recepción brinde un servicio al huésped cara a cara. De esa manera, cuando los invitados necesiten ayuda en persona, su equipo de recepción puede brindar el servicio significativo y atento que sus invitados esperan.
Además, con una solución digital para el cuidado de los huéspedes, no necesitará operar una recepción las 24 horas, los 7 días de la semana. Puede optimizar su personal y dar a sus equipos el respiro que necesitan para volverse menos reactivos y más productivos en sus funciones.
2. Usar los SOP para apoyar la capacitación del personal y retener el conocimiento institucional
Curtis Crimmins habló sobre el problema de lidiar con la escasez de mano de obra y la alta rotación mediante el uso de los miembros de su equipo más experimentados para capacitar a los recién llegados: "Está utilizando a su mejor gente para capacitar a estas personas con alta rotación y, por lo tanto, también las está quemando".
Mientras tanto, si está utilizando a su mejor gente para capacitar al nuevo personal, los está alejando de donde más quiere que estén, que es frente a sus invitados.
Por lo tanto, la capacitación de su personal debe estar respaldada por procedimientos operativos estándar (SOP) concretos que estén claramente documentados, sean de fácil acceso y se revisen y actualicen periódicamente. Esto le dará a los nuevos empleados la información que necesitan y reducirá la carga de trabajo del personal de recepción experimentado.
Sus POE deben incluir:
- Procesos repetibles que son fáciles de recordar
- Pasos lógicos que los capacitadores pueden compartir fácilmente
- Listas de verificación que el personal puede consultar
- Criterios para ayudar a los supervisores a evaluar el desempeño
Pero, como señaló Curtis, “si cambias a un agente de recepción tres veces al año, hay una falta de memoria y conocimiento institucional. Los invitados y la productividad sufren”.
Por lo tanto, los SOP son esenciales para la consistencia del desempeño en un equipo de alta rotación, pero también es necesario documentar las idiosincrasias de las operaciones diarias y las comunicaciones con los huéspedes: qué problemas anticipar, a quién acudir según el problema que surja, quiénes son sus invitados habituales y sus preferencias.
3. Capacite a sus huéspedes con la automatización del check-in
Curtis habló apasionadamente sobre las condiciones de trabajo del personal de recepción: “No estamos haciendo ningún favor a las personas en la hospitalidad al no innovar y crear mejores trabajos para ellos”.
También dijo que, al usar la tecnología, no solo puede resolver la escasez de mano de obra, sino también ahorrar dinero que luego puede invertir en sus empleados existentes.
Un fantástico ejemplo de lo que la innovación y la tecnología hotelera pueden lograr es la historia de Residencias de Praga. Con Opertosolución sin contacto de, ellos:
- Dio autonomía a los huéspedes con el check-in automatizado
- Pasó de cuatro mostradores de recepción a uno
- Comenzó a ahorrar más de $10,000 cada mes
Para seguir ese ejemplo y quitarle filas a la recepción:
- Conecte su PMS a una plataforma de experiencia del huésped
- Use esa plataforma para un check-in en línea fácil de usar que los huéspedes pueden completar antes de la llegada
- Tenga en cuenta que con Operto Guest, el check-in en línea incluye verificación de identidad automática
Ahora que ha simplificado las llegadas, puede automatizar aún más con la entrada sin llave.
Por ejemplo, Operto connects sus bloqueos inteligentes a su PMS para que cada vez que se confirme una nueva reserva, se genere automáticamente un código de acceso único o clave móvil. Esto luego se comparte con su huésped a través de la plataforma de experiencia del huésped luego de la verificación de identificación.
Consejo profesional: use Operto BoostLa tecnología de vanguardia de para actualizar sus cerraduras antiguas a cerraduras inteligentes con funcionalidad BLE. Ahorrará $ 1,000 en costos de hardware e instalación Y evitará meses de plazos de entrega en pedidos de cerraduras inteligentes de grado industrial.
4. Usa guías digitales para compartir información esencial y conocimiento local
A sus huéspedes les encanta recibir información y recomendaciones sobre experiencias locales, pero, para optimizar la eficiencia de la recepción, debe minimizar las interacciones entre los huéspedes y el personal.
Así que independiza a tus invitados con un guía digital. Esto pone información sobre la llegada, sus servicios y eventos locales, todo en el teléfono inteligente de su huésped.
Con Operto Guest, puede seleccionar toda su información en una aplicación web móvil de fácil acceso. Es fácil mantenerse actualizado y los huéspedes pueden acceder a él desde cualquier lugar, incluso antes de su estadía.
Los invitados pueden usar botones inteligentes personalizables para ver sus servicios complementarios y páginas de socios con un solo clic, o pueden usarlos para solicitar un servicio junto a la piscina, organizar una visita guiada u organizar el alquiler de equipos. Y nunca tienen que consultar a su recepción para que todo esto sea posible.
Estas son algunas de las cosas que puede incluir en su guía digital para que sus huéspedes sean independientes y su recepción sea más eficiente:
- Información de llegada y estacionamiento
- Un mapa del hotel que destaca la ubicación de la habitación de cada huésped
- Contraseñas WiFi
- Detalles sobre los servicios del hotel
- Información local sobre tours, recomendaciones mensuales y eventos especiales
- Botones inteligentes que conectan a los invitados con sus servicios especiales y sitios web asociados
5. Encuentre una solución digital para recopilar comentarios de los huéspedes
Un componente clave para optimizar sus operaciones es recopilar comentarios de los huéspedes y usarlos para informar y mejorar su servicio. Sin embargo, la recepción es el último lugar donde desea que los invitados estén de pie para completar formularios.
Por lo tanto, debe hacer que la recopilación de comentarios de los huéspedes sea un proceso en línea para lograr dos cosas:
- Haz que sea rápido y fácil para el invitado completar
- Que sea rápido y accesible para que el equipo de gestión lo revise
Puede hacerlo mediante el chat bidireccional dentro de su plataforma de experiencia del huésped. Al final de cada estadía, haga una pequeña cantidad de preguntas cerradas junto con la oportunidad para que los huéspedes brinden comentarios abiertos.
Aquí hay algunos ejemplos de preguntas de plantilla que puede hacer a los huéspedes dentro de su plataforma de experiencia del huésped:
- ¿Cómo calificaría el proceso de check-in digital?
- ¿Recibió suficiente información sobre su estadía antes de su llegada?
- ¿Disfrutaste de nuestras recomendaciones?
- ¿Qué información adicional le gustaría ver en la guía digital la próxima vez?
- ¿Qué podemos hacer la próxima vez para que su check-in o check-out sea más sencillo?
Y puede cambiar fácilmente sus preguntas si necesita información sobre áreas más específicas, como:
- Calidad de alimentos y bebidas
- Una barra específica
- Instrucciones e información en la habitación de su guía digital
- Tu servicio de restaurante
- Tu servicio de recepción
Ahora puede obtener información detallada sobre la experiencia del huésped y la calidad de su servicio sin aumentar la carga de trabajo de su equipo de recepción.
Optimizando la gestión hotelera desde la recepción
En toda la industria hotelera, la escasez de mano de obra está ejerciendo presión sobre el personal de recepción.
Por lo tanto, debe responder al problema del agotamiento del personal y la experiencia afectada de los huéspedes mediante el uso de soluciones tecnológicas que brinden independencia a los huéspedes y reduzcan la carga de trabajo de la recepción. Optimizar procesos con automatización es la solución obvia.
Junto con una plataforma de experiencia del huésped y la documentación de los procedimientos y el conocimiento interno, debe implementar:
- Facturación móvil y entrada sin llave
- Un flujo de trabajo automatizado para generar códigos de acceso y claves móviles
- Guías digitales
- Una solución digital para recopilar comentarios de los huéspedes
Con soluciones tecnológicas que hacen que su recepción sea más ágil y enfocada, puede facilitar una experiencia de huésped contemporánea y fluida y reducir sus costos operativos en el proceso.
Listo para ver como Operto Guest puede agilizar sus procesos de recepción y mejorar la experiencia del huésped?