9 expectativas de los huéspedes del hotel que todo hotelero debe saber
Pero en la última década, y particularmente desde la pandemia, los viajeros han evolucionado para querer más control y opciones sobre su estadía.
Y así como las expectativas de los huéspedes están cambiando y presionando a los hoteles para que ofrezcan más, la crisis de personal hotelero hace que sea más difícil que nunca satisfacer las necesidades de los huéspedes.
En este artículo, hemos recopilado las opiniones de expertos de la industria para brindarle una lista de 9 expectativas de los huéspedes que todos los hoteles deben esforzarse por cumplir.
Le explicaremos cómo puede brindarles a sus huéspedes la flexibilidad que anhelan en sus propios términos y le daremos consejos sobre cómo puede aprovechar la tecnología para superar las expectativas de los huéspedes.
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Expectativas de los huéspedes del hotel: control y elección
Mucho ha cambiado desde la pandemia, vale la pena echar un nuevo vistazo a lo que los viajeros de hoy quieren de su experiencia hotelera y cómo esto puede informar a su estrategia de participación de los huéspedes del hotel.
Investigación sobre la industria turística de EE. UU. muestra que los millennials viajan más que otras generaciones, pasando 35 días al año de vacaciones, en comparación con los 26 días de la Generación X; 27 días para los Baby Boomers; y 29 días para la Generación Z.
Esta cohorte de viajeros ha crecido con la tecnología y ve sus ventajas para brindar control y opciones sobre su experiencia de viaje.
Como tal, las innovaciones tecnológicas como el check-in sin contacto y la mensajería en la aplicación con el personal del hotel ya no son complementos novedosos. En cambio, son clave para brindarles a los huéspedes la experiencia que están buscando.
Echemos un vistazo a las principales tendencias en las expectativas de los huéspedes de hoteles y lo que los hoteleros pueden hacer para cumplirlas.
1. Experiencias sin contacto
Una experiencia sin contacto es mucho más que una forma conveniente de ahorrar tiempo: minimiza el contacto entre los huéspedes y el personal para que todos puedan mantener una distancia segura entre sí. Y durante la actual escasez de personal en la hostelería, la automatización sin contacto ha demostrado ser esencial para que los hoteles funcionen sin problemas.
Por supuesto, hay algunos huéspedes que todavía quieren ser recibidos por un conserje a su llegada. Pero el 71% de los invitados que favorecen la tecnología de autoservicio ayudará a liberar al personal para brindar un servicio cara a cara a quienes lo necesiten.
2. Facturación flexible
Cuando los huéspedes reservan en línea, entregan la mayor parte de la información necesaria para un Check-in online en hoteles, pero todavía es común ver largas filas que obstruyen el área de recepción al comienzo de un período de vacaciones ocupado.
Brindar a sus huéspedes la opción de un check-in autónomo flexible como parte de su viaje del huésped del hotel ayudará a satisfacer sus expectativas de elección y control. Puedes incentivar automatización del check-in en hoteles ofreciendo horarios de check-in temprano y mejoras de habitación a los huéspedes que registren sus datos con anticipación.
3. Cerraduras sin llave
Acceso sin llave a las habitaciones de hotel solían ser dominio exclusivo de grandes empresas como Hilton y Marriot. Pero se ha convertido en un estándar de la industria accesible para los hoteles individuales más pequeños.
Muy popular entre los huéspedes que aman la velocidad, la seguridad y la flexibilidad de las cerraduras sin llave, un enorme 96.4% de los profesionales de la hostelería dicen que sus huéspedes "esperan" o "aprecian" la tecnología sin llave.
Además de crear una experiencia de check-in rápida y sin problemas, las cerraduras sin llave ahorran en los costos operativos del hotel, ya que los hoteleros pueden reducir o eliminar por completo las horas de recepción. Además, el personal de check-in puede pasar a roles que agregan mayor valor a la experiencia del huésped.
Más seguro que las llaves físicas e imposible de perder, cada miembro del equipo obtiene un código de acceso único para ingresar a cada habitación. Además, los registros de actividad le brindan un historial de acceso a cada unidad, para que pueda realizar un seguimiento de los movimientos de los huéspedes y el personal.
Expectativas de los huéspedes del hotel: servicio al cliente en la aplicación
El servicio al cliente en la aplicación simplifica la vida de los huéspedes, brindándoles la flexibilidad de elegir los horarios de check-in y las preferencias de limpieza en la palma de su mano.
Grandes cadenas hoteleras como Mundo de Hyatt han tenido sus propias aplicaciones descargables durante algún tiempo. Pero hoy en día, las herramientas basadas en la web que brindan un servicio al cliente personalizado a los huéspedes ofrecen una solución económica para los hoteles boutique independientes.
Veamos algunas de las formas en que puede utilizar el servicio de atención al cliente en la aplicación para deleitar a los huéspedes y superar sus expectativas.
4. Mensajería en la aplicación
El software de mensajería para invitados facilita que los invitados se comuniquen dondequiera que estén. Con una aplicación web de marca, puede proporcionar a los huéspedes un servicio de recepción digital, respondiendo rápidamente preguntas sobre los servicios del hotel y vendiendo extras como servicio a la habitación u ofertas especiales de socios locales.
También puede optar por tener un equipo externo que administre comunicaciones de invitados. Además de quitarle presión al personal de recepción, mejorará de inmediato los tiempos de respuesta y asociará su marca con el servicio de mensajería optimizado y eficiente que brinda.
5. Guías digitales
Las guías digitales son una excelente manera de entusiasmar a los huéspedes con su estadía mucho antes de que lleguen.
Más barato y cómodo de actualizar que las guías impresas tradicionales, un guía digital te da la oportunidad de compartir información práctica como:
- Horarios de apertura del restaurante
- Servicios del hotel
- Vídeos integrados sobre cómo utilizar los dispositivos de la habitación, como el televisor o la cafetera
- Información WiFi
- Reserva online de tours de hotel
- Enlaces a información sobre atracciones locales.
- Información sobre cómo mantenerse a salvo y números de emergencia
Le ahorrará a su personal horas de tiempo respondiendo las mismas preguntas sobre los horarios de salida y las contraseñas de WiFi. Una guía digital útil e interactiva también fortalecerá su marca y le dará la oportunidad de vender más servicios y actividades del hotel.
6. Servicio personalizado
Una estadía en un hotel a veces puede parecer que le falta el encanto de una pequeña casa de huéspedes, pero cuando ofreces a los huéspedes un servicio personalizado, les demuestras que estás respondiendo a sus necesidades y que te mantienes al día con las últimas novedades. tendencias en hoteles boutique.
La información que recopila de sus huéspedes durante la reserva y el check-in puede brindarle información valiosa sobre el tipo de cosas que les gustaría hacer durante su estadía. Y puede usar esta información para enviar notificaciones sobre obsequios especiales y ventas adicionales que agregan valor real a su experiencia.
Expectativas de los huéspedes del hotel: conveniencia, conveniencia, conveniencia
Es poco probable que un huésped que necesite llamar a recepción para solicitar el código WiFi o quejarse de que las toallas no están limpias deje una reseña positiva. Pero cuando se concentra en satisfacer las expectativas de comodidad de sus huéspedes, estará invirtiendo en el éxito futuro de su negocio.
Analicemos algunas de las mejores maneras en que puede maximizar la comodidad de los huéspedes.
7. Tecnología inteligente en la habitación
Durante años, los hoteles han utilizado tarjetas de acceso para activar las luces de una habitación, ahorrando sin duda miles de dólares en facturas de energía.La última tecnología en la habitación va un paso más allá. Además de activar las luces cuando un huésped abre una puerta, puedes utilizar el software de gestión del hotel para automatizar la temperatura de la habitación según la ocupación y los movimientos de los huéspedes. Al mismo tiempo, los sensores de monitoreo de ruido lo ayudan a garantizar que el ruido se mantenga en niveles aceptables.
8. Habitaciones impecables
Un nuevo concepto de 'limpio certificado' ha surgido en los últimos años. Los diferentes hoteles y agencias de viajes tienen sus propios criterios, pero generalmente se trata de lo siguiente:
- Una lista de control de los procedimientos de limpieza.
- Usar productos desinfectantes además de los productos de limpieza normales
- Asegurarse de que el personal no tenga síntomas de Covid
- Obligar al personal de limpieza a usar mascarillas
- Limitar el contacto entre el personal de limpieza y los huéspedes.
- Apertura de puertas y ventanas para ventilar las habitaciones.
- Lavado de ropa de cama y toallas a temperaturas más altas
Los nuevos protocolos han resultado populares entre los huéspedes, y un estudio de 2021 encontró que el 57% de los huéspedes pagaría más por una habitación certificada como limpia. Y no cumplir con los altos estándares de limpieza e higiene de los huéspedes podría dar lugar a solicitudes de cambio de habitación o incluso de hotel.
Manejar las crecientes expectativas de limpieza e higiene de los huéspedes es un desafío para los hoteleros con poco personal. Pero el software de administración hotelera proporciona una solución con tecnología para monitorear a los huéspedes y al personal dentro de un tablero todo en uno, mientras que los algoritmos de programación integrados con dispositivos móviles coordinan al personal.
9. Brillante servicio WiFi
Es probable que algunos de sus invitados sean nómadas digitales o al menos quieran trabajar parte del tiempo. Incluso cuando no están trabajando, a los visitantes les gusta traer sus computadoras portátiles y tabletas para ponerse al día con su serie favorita. Por lo tanto, brindar a los huéspedes la mejor oferta de WiFi es imprescindible.Si puede, ofrezca un servicio 5G o WiFi 6 confiable y elimine de inmediato una de las fuentes de frustración más comunes entre los huéspedes del hotel.
Las expectativas de los huéspedes evolucionan rápidamente: manténgase al día con sus necesidades cambiantes para mantenerse relevante
Los invitados a los que recibes este año tienen expectativas más altas que nunca. No solo quieren una experiencia personalizada que satisfaga sus necesidades específicas, sino que quieren la última tecnología sin contacto para darles opciones y control durante su estadía.
Superar las expectativas de los huéspedes mientras se enfrenta a la escasez de personal puede parecer una lucha cuesta arriba, pero al aprovechar las soluciones tecnológicas, puede mejorar la experiencia de sus huéspedes y volverse menos dependiente del personal.
En el corazón de esto está software de experiencia del huésped del hotel que le da a sus invitados la autonomía que anhelan.
Preguntas frecuentes sobre las expectativas de los huéspedes del hotel
¿Cuáles son las expectativas de los huéspedes?
Las expectativas de los huéspedes son las comodidades, los servicios y la experiencia general del cliente que las personas anticipan cuando se hospedan en un hotel. Con un conocimiento agudo de las expectativas de los huéspedes y cómo cumplirlas, puede impactar positivamente la experiencia de los huéspedes y fortalecer su marca.¿Cuáles son las tres expectativas más importantes de los huéspedes en un hotel?
Las tres expectativas más importantes de los huéspedes de un hotel son la limpieza, la comunicación y la comodidad. Asegúrese de que sus habitaciones cumplan con los últimos estándares de limpieza e higiene. La satisfacción del cliente se basa en una buena comunicación y en garantizar que sus habitaciones y servicios ofrezcan a los huéspedes la comodidad que se merecen.¿Qué deben esperar los huéspedes de un hotel de lujo?
Los huéspedes deben esperar un alto nivel de confort de un hotel de lujo. Asegurarse de que los huéspedes tengan un sueño reparador es primordial, por lo que los hoteles de lujo deben asegurarse de que los huéspedes tengan una habitación bellamente diseñada, cómoda y tranquila con ropa de cama y almohadas de lujo. Otros servicios de hotel de lujo incluyen servicio a la habitación, una piscina y un gimnasio.¿Qué es lo más importante para los huéspedes del hotel?
El factor más importante para los huéspedes a la hora de elegir un hotel es la limpieza y la higiene. Desde la pandemia, los hoteles necesitan más que nunca mantener estándares de limpieza impecables.Más artículos
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